企信客服与咨询助手支持图文消息一起发送
版本：v0.4 | 创建日期：2026-08-26 | 最近修改日期：2026-08-28
需求来源：混合来源（ShareCRM 需求池/需求反馈、需求池产品示意图、TAPD、孙浩反馈）
优先级：P2
文档状态：待确认
本轮产品口径：本需求解决 Web 端正常发送消息时，将图片和文字作为一条图文消息发送。不处理“回复消息时图文回复”，不讨论 AI 如何理解图片，也不考虑移动端。
需求变更记录
| 变更日期 | 变更人 | 变更内容 |
|---|---|---|
| 2026-08-26 | 孙浩分身·协同产研产品经理 | v0.1：建立首轮方案基线。 |
| 2026-08-26 | 孙浩分身·协同产研产品经理 | v0.2：根据孙浩反馈纠偏；拆开“图文回复”与“正常图文发送”，范围收敛至 Web 端，重构为 sessionCategory 场景矩阵和支持决策。 |
| 2026-08-28 | 孙浩分身·协同产研产品经理 | v0.3：关联孙浩指定 Story 1154330609001413526；按孙浩批注明确红框内场景全部支持，CSCC/CSEM 本期不支持；方案状态更新为已确认、待进入独立评审。 |
| 2026-08-28 | 孙浩分身·协同产研产品经理 | v0.4：根据独立终审“修改后再审”意见，统一通道受限时的回交规则；同步 TAPD Story 正文为当前范围、规则、不做项和验收口径；待孙浩重新确认。 |
依赖需求 Story 列表
| ID | 需求描述 | 涉及端与开发人员 | 是否有依赖项 | 备注 |
|---|---|---|---|---|
| 1154330609001413526 | 企信客服与咨询助手支持图文消息一起发送 | Web；负责人/开发人待后续阶段明确 | 否 | 孙浩于 2026-08-28 指定的本需求唯一 Story。TAPD 实时状态为“规划中”，版本为“独立上线，不随主版本”。 |
| 1154330609001412009 | 企信回复消息时，支持图文回复 | Web、移动端；杨武刚、罗万吉、郑龙 | 否 | 仅作为现状参考。该 Story 处理“回复消息”交互，已转测试；与本需求不是同一件事，不纳入依赖和验收。 |
一、需求概述
1.1 客户反馈
客户反馈结论： 用户希望在目前只能把图片、文字拆成两条消息发送的客服/服务类会话中，也能像单聊、群聊一样，在 Web 端把图片和文字作为一条消息直接发送。
| 需求编号 | 反馈客户 | 客户级别 | 反馈人 | 业务场景 | 示意图 |
|---|---|---|---|---|---|
| fb_2026-08-24_065823 | 企业账号字段为“FS”，未提供可核实客户名称 | 未提供 | 王诣 Ada | 原反馈提到纷享客服咨询和咨询助手私聊。目前补充确认：核心不是 AI 图片理解，而是部分会话类型的正常发送入口不支持图文合并，只能拆成图片消息和文字消息分别发送。 |  原图不能完整证明场景范围，具体支持现状以需求池产品示意图和孙浩确认口径为准。 |
1.2 系统现状
需求池产品示意图给出了 Web 端图文混排能力的当前 sessionCategory 范围：
已支持图文作为一条消息发送
| sessionCategory | 场景 |
|---|---|
| S | 单聊 |
| D | 普通群 |
| G | 部门群 |
| PM | 项目群 |
| T | 业务群 |
| CrossT | 互联业务群 |
上述场景本期保持现状，不重复建设。
当前不支持图文作为一条消息发送
| sessionCategory | 场景 |
|---|---|
| SL | 二级会话，尤其 SL-TD-* 纷享客服 |
| OU | 外部用户 |
| AU | IM 客户/匿名客户 |
| CS | 客服会话 |
| CSC | 互联客服会话 |
| CSO | IM/外联客服 |
| CSW | 外联服务号 |
| CSWC | 微信客服 |
| CSCC | 400 呼叫中心 |
| CSEM | 邮箱工作台 |
| TD | 纷享客服一级 |
| BOT/SBOT/OSSL | 机器人或开放服务类会话 |
当前问题是这些会话在正常发送时没有复用企信已有的图文混排能力，用户必须分别发送图片消息和文字消息，消息语义和阅读顺序容易被拆散。
1.3 竞品现状
本需求是内部各会话类型能力对齐，本轮不开展竞品调研。
| 竞品 | 竞品分类 | 竞品现状 | 来源 |
|---|---|---|---|
| 无 | 不涉及 | 无 | 无 |
| 竞品截图 | 证据说明 |
|---|---|
| 无 | 来源： 无 图中证明： 无 不能证明： 无 对当前任务的意义： 不涉及 |
1.4 产品价值
- 让客服、服务号、外部客户等会话的正常发送体验与单聊、群聊保持一致。
- 图片和说明文字作为一条消息呈现，避免接收方误解图片对应哪段文字。
- 复用 Web 端已有图文消息能力，不再为每类会话维护不同的发送方式。
1.5 需求目标
- 明确当前未支持图文混排的 sessionCategory 中，哪些纳入本期，哪些不纳入。
- 本期纳入场景在 Web 端正常发送消息时，可将图片和文字组合为一条消息发送和展示。
- “回复消息时图文回复”继续由独立 Story 处理，与本需求的范围、开发和验收分开。
二、产品方案
2.1 整体产品方案
Web 端对本期纳入的 sessionCategory 开放已有图文混排发送能力。用户在正常消息输入框中输入文字、选择图片后点击一次发送，系统生成一条图文消息；接收方看到的是一条包含图片和文字的消息，而不是前后两条独立消息。
本需求只调整 sessionCategory 的能力开放范围和对应发送入口，不重新设计图文消息格式、图片上传规则、图片预览或“回复消息”能力。
2.2 具体方案说明
2.2.1 本期场景决策
孙浩于 2026-08-28 批注确认：下图红框内场景本期全部支持，非红框的 CSCC/CSEM 本期不支持。
| sessionCategory | 场景 | 本期决策 | 判断依据 |
|---|---|---|---|
SL，重点 SL-TD-* | 纷享客服二级会话 | 支持 | 客服是本需求核心场景，用户存在图片加说明文字的高频发送需求。 |
| OU | 外部用户 | 支持 | 属于即时沟通场景；既然可分别发送图片和文字，应与单聊能力对齐。 |
| AU | IM 客户/匿名客户 | 支持 | 客户咨询中常需要图片配合说明，拆分发送影响信息对应关系。 |
| CS | 客服会话 | 支持 | 本需求核心场景。 |
| CSC | 互联客服会话 | 支持 | 与客服会话保持一致，避免互联前后体验不同。 |
| CSO | IM/外联客服 | 支持 | 属于客服正常发送场景。 |
| CSW | 外联服务号 | 支持 | 孙浩明确指出服务号是当前需重点分析和补齐的场景。 |
| CSWC | 微信客服 | 支持 | 孙浩已确认红框内场景全部支持；研发需在技术方案中处理微信客服通道适配，不再作为产品范围待确认项。 |
| TD | 纷享客服一级 | 支持 | 与 SL-TD-* 二级会话共同补齐纷享客服完整链路。 |
| BOT/SBOT/OSSL | 机器人或开放服务类会话 | 支持正常人工输入发送 | 仅开放正常输入框的图文发送；不涉及机器人自动生成图片或 AI 图片理解。 |
| CSCC | 400 呼叫中心 | 不支持 | 主要业务是呼叫处理，是否存在统一即时消息输入及接收端图文协议不明确，本期不扩大。 |
| CSEM | 邮箱工作台 | 不支持 | 邮件正文/附件已有独立编辑和发送体系，不适合复用企信图文消息方案。 |
2.2.2 发送规则
- 入口：仅 Web 端正常消息输入框；不包含引用/回复入口。
- 消息形态：点击一次发送，生成一条图文消息，不得拆成独立图片消息和独立文字消息。
- 图文编辑：复用 S/D/G/PM/T/CrossT 已有交互、图片数量、格式、大小、排序、删除和预览规则，不新增第二套规则。
- 发送条件：文字和至少一张图片同时存在时按图文消息发送；仅文字、仅图片继续按现有消息类型发送。
- 失败处理：复用现有图文消息发送失败与重试机制；不得失败后自动降级拆发两条消息。
- 权限：沿用当前会话的发消息和发图片权限；没有图片发送权限时不展示图片入口。
- 会话判断：能力必须按 sessionCategory 白名单开放，不以页面名称、用户身份文案或前端路径临时判断。
2.2.3 明确不做
- 不处理引用/回复消息时的图文回复，Story
1154330609001412009独立交付。 - 不处理 AI 图片识别、AI 回答次数、AI 自动生成图文内容。
- 不考虑 iOS、Android 或其他移动端发送和展示改造。
- 不改造 S/D/G/PM/T/CrossT 已有图文混排逻辑。
- 不把 CSCC、CSEM 纳入本期。
2.2.4 影响范围
| 影响项 | 内容 |
|---|---|
| 端 | 仅 Web |
| 页面 | 上表纳入范围的会话正常消息输入区、消息展示区 |
| 会话判断 | sessionCategory 能力白名单 |
| 消息 | 复用已有图文消息类型和发送链路 |
| 权限 | 复用各会话当前文字/图片发送权限 |
| 非影响项 | 回复消息、移动端、邮件编辑器、呼叫中心、AI 图片能力 |
2.2.5 验收条件
- S/D/G/PM/T/CrossT 的现有图文混排发送不受影响。
- SL、OU、AU、CS、CSC、CSO、CSW、TD、BOT/SBOT/OSSL 在 Web 正常输入框中可同时编辑图片和文字，并通过一次发送生成一条图文消息。
- 图文消息的图片限制、排序、预览、删除、发送失败和重试表现与 Web 单聊现有能力一致。
- 仅图片或仅文字时，继续使用当前消息形态，不强制转成图文消息。
- 回复入口仍按 Story
1154330609001412009的逻辑处理，不因本需求发生变化。 - CSCC、CSEM 保持现状，不出现图文混排入口。
- CSWC 纳入本期，Web 端需实现一次发送一条图文消息；外部通道适配方式由技术方案明确，不能在产品层静默拆成两条消息。
- 移动端不属于本期验收范围。
2.3 待确认事项
| ID | 待确认事项 | 影响范围 | 负责人 | 结论 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 是否确认独立终审修改后的 v0.4 作为下一轮评审候选版本 | 产品方案版本 | 孙浩 | 待确认；范围未变化，仅补齐通道受限时的产品回交规则并同步 Story 正文 |
| 2 | BOT/SBOT/OSSL 中存在人工正常消息输入框的具体页面清单 | 技术实现范围 | Web 研发负责人 | 进入技术方案阶段核实，不改变已确认产品规则 |
| 3 | fe/qx 图文能力白名单的准确代码位置及是否还有未列出的 sessionCategory | 技术实现范围 | Web 研发负责人 | 进入技术方案阶段核实，不改变已确认产品规则 |
三、规范检查项
3.1 业务文案多语言 Key
本需求复用现有 Web 图文消息交互和错误提示，原则上不新增业务文案。若个别会话需新增渠道不支持提示，再复用或补充多语言 Key。
| 模块 | 功能点 | 示意图 | 中文 | 英文 | 多语言 Key |
|---|---|---|---|---|---|
| 企信 Web | 图文混排发送 | 无 | 复用现有文案 | 复用现有文案 | 复用现有 Key |
3.2 需求埋点
不新增埋点，复用现有消息发送成功、失败监控。
| 埋点模块 | 埋点描述 | 示意图 | Key | 研发负责人 | 备注 |
|---|---|---|---|---|---|
| 企信 Web | 图文消息发送 | 无 | 复用现有 | 待定 | 不新增业务埋点 |
3.3 沙盒/更改集能力
| 模块 | 功能点 | 是否支持沙盒 | 是否支持更改集 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
| 企信 Web | 图文消息发送 | 不涉及 | 不涉及 | 非 PaaS 配置资产 |
3.4 PaaS 国际化兼容检查
| ID | 多语接入事项 | 是否需要 | 注意事项 |
|---|---|---|---|
| 1 | 接入翻译工作台 | 否 | 复用已有图文消息文案；如新增渠道提示再补充 |
| 2 | CRM提醒 | 否 | 不涉及 |
| 3 | 企信消息提醒 | 否 | 不新增提醒 |
| 4 | 修改记录 | 否 | 不涉及业务对象 |
| 5 | 审计日志 | 否 | 不新增后台配置 |
| 6 | 支持快捷翻译能力 | 否 | 不改变现有输入能力 |
| 7 | 支持数据多语能力 | 否 | 不涉及 |
| 8 | 预置配置多语 | 否 | 不涉及 |
| 9 | 预置示例数据多语 | 否 | 不涉及 |
3.5 新对象/新字段 BI 分析申请
| 对象/字段 | 是否已做流程支持申请 | 是否已做 BI 分析申请 | 内容 |
|---|---|---|---|
| 无 | 不涉及 | 不涉及 | 复用已有图文消息数据结构 |
3.6 操作日志说明
不新增操作日志，复用现有消息发送日志。
3.7 需求风险点检测
| ID | 风险分组 | 风险类型 | 有无该风险 | 涉及风险的功能点 | 影响的企业数 | 是否报备 | 响应策略 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 对现逻辑有影响的风险点 | 交互体验有变化 | 有 | 新增 sessionCategory 开放图文入口 | 待统计 | 否 | 复用成熟交互，按白名单逐项验收 |
| 2 | 对现逻辑有影响的风险点 | 功能有减少 | 无 | 无 | 无 | 否 | 不涉及 |
| 3 | 对现逻辑有影响的风险点 | 功能逻辑的调整 | 有 | 部分会话由拆分发送改为一条图文消息 | 待统计 | 待确认 | 技术若确认任一已确认场景无法发送一条图文消息，必须回交产品重新决策；不得自行关闭场景、拆成两条消息或缩小白名单 |
| 4 | 新能力风险点 | 逻辑不完善 | 有 | CSWC 通道适配、机器人/开放服务具体入口尚需技术核实 | 待统计 | 是 | 产品范围已冻结；技术方案需明确通道适配和入口清单，不得自行缩小红框范围 |
| 5 | 新能力风险点 | 有性能压力 | 无明显新增 | 复用已有图文消息能力 | 待统计 | 否 | 沿用现有上传和发送限制 |
3.8 上线策略
3.8.1 收费标准
- [x] 不收费
- [ ] 收费
3.8.2 上线节奏
- [ ] 全网
- [x] 灰度
| 灰度发布的原因 | sessionCategory 较多，需确认各客服/服务通道是否都支持单条图文消息。 |
|---|---|
| 预计全网时机 | Web 各纳入场景验收通过后确认。 |
| 期间分几次灰度 | 建议按内部客服类、外联客服/服务号类分两批。 |
| 各灰度批次的时间节点及灰度的客户范围 | 待 Story 排期和研发评估后确定。 |
3.8.3 适用版本
| 资源名称 | 标准版 | 专业版 | 旗舰版 | 无限版 | 扩展资源包 |
|---|---|---|---|---|---|
| Web 端客服/服务类会话图文混排 | 随现有会话能力 | 随现有会话能力 | 随现有会话能力 | 随现有会话能力 | 不单独收费 |